La comunicación en las organizaciones

Muchos de los problemas de las organizaciones son a consecuencia de la pobre comunicación que se tenga; de allí que, la comunicación efectiva es un componente esencial para el éxito de la organización, que en el caso personal de cada quien, sería la biblioteca que se esté administrando o trabajando. La comunicación no tan sólo es interpersonal, de persona a persona, sino que también hay que enfrentar a la comunicación intergrupal, intragrupal, organizacional y externa, de allí que todas las personas deben contar con buenas destrezas de comunicación para poder desempeñarse en cada una de ellas. Lo más importante es estar dispuesto a colaborar y tener en mente que las palabras y acciones son la clave para el desarrollo de cada organización, empresa, o cualquier lugar de trabajo que se represente.

Para entender la comunicación como acto educativo, resulta fundamental describir el proceso de la comunicación humana. En un sentido superficial, se suele definir la comunicación humana como un acto de entendimiento e intercambio verbal y no verbal entre dos y más personas. En el acto comunicativo se tiene que un ser humano transmisor del mensaje y otro(s) como el receptor y destinatario del mismo. De acuerdo con Schramm, el éxito de un acto de comunicación dependerá en buena medida de que el mensaje se sitúa en el campo de la experiencia común de ambos. Es decir, el comunicador elabora el mensaje en función de su campo de experiencia y destinatario o receptor igualmente recibe y procesa el mensaje en función de su campo de experiencia particular. En síntesis, para Schramm, el comunicador y el receptor deben estar sintonizados y esta sintonización la otorga en gran medida la experiencia común de ambos (citado por Robbins, 2004:178-179).

La Comunicación. Concepto
La palabra comunicación viene del latín communis, común, de aquí se deriva que el comunicador desee establecer una comunidad de información con otro receptor. Según Lomonosov y otros (2001), es: "La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujeto. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye), sino de la interacción .Para la comunicación se necesitan como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto" (p. 89).
Para Riviere (1998), es: “Todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o no verbal, interindividual o intergrupal” (119).

Figura 1. Proceso de la Comunicación. Fuente: Isabel González (2005)

En la figura anterior puede observarse el proceso de comunicación, donde el emisor es quien dice el mensaje usando una forma o medio, para llegar a alguien, que en este caso es el receptor. Todo ello con un efecto (información), que suele retornar al emisor (si hay respuesta).
Elementos o factores de la comunicación
De acuerdo a una aproximación del modelo de Shannon y Weaver en Ernesto Galeano. (2000) Modelos de Comunicación. Docencia.udea.edu.co/edufisica/motricidadycontextos/modelos.pdf [Consulta: 12 mar 2010], los elementos de la comunicación son:
Emisor: Es el punto (persona, organización…) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlos de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
Receptor: Es el punto (persona, organización…) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.
Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para transmitir su mensaje. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática; todo lo que nos rodea son códigos.
Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.
Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo; se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido
Retroalimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…), logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Si no hay retroalimentación, entonces sólo hay información, mas no comunicación.
Tipos de Comunicación

• Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el emisor.
• Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista.
• Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran el contacto físico.
• Escrita: La comunicación escrita, a diferencia de la oral o verbal, no está sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e, incluso, puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente.
• Oral: es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma.

Formas de comunicación

• Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también comunicación boca-oído. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.
• Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La comunicación indirecta puede ser personal o colectiva.
• Indirecta/personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento (hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico, chat por internet, etc.
• Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento (periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos, etc.). Se le conoce también como comunicación social o de masas.

Flujos de comunicación en las organizaciones

La Comunicación vertical descendente.- Cuya principal utilidad es la emisión de directrices de un superior a sus subordinados. Ésta ayudará a clarificar políticas, metas, etc. Se realiza a través de ficialment, informes, instructivos, reglamentos, manuales de organización, periódicos y revistas internos, folletos, diagramas, videos. Esta información le dará sentido de dirección al trabajo, orienta a los empleados, suministra datos importantes y ayuda a resolver sus dudas. Es el enlace entre los distintos niveles jerárquicos de la estructura formal.
La Comunicación vertical ascendente.- Este tipo de comunicación suministra retroalimentación de los subordinados. Establece un camino de oportunidad para recibir sugerencias, quejas, opiniones, etc. Por medio de ella se puede conocer el clima organizacional y es muy valiosa para integrar a los trabajadores con la alta dirección. Se realiza a través de Programas de Sugerencias, Encuestas, Procedimientos de Quejas, una Política de Puertas Abiertas, Diálogo y Entrevistas y Reuniones de Grupo.
La comunicación horizontal o lateral.- Es la comunicación que se desarrolla entre dos personas del mismo nivel jerárquico. Es una comunicación muy útil para la integración de los grupos de trabajo, para la sociabilización necesaria entre las personas y para hacer eficiente el trabajo de los grupos y equipos laborales. La mayoría de los mensajes que transitan formalmente en forma horizontal tienen por objetivo la integración y coordinación.
Barreras de la comunicación
Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina como barreras de comunicación y se clasifican en:
a) Semánticas.- es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras; muchas de ellas tienen ficialmente varios significados. El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje.
b) Barreras físicas.- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, entre otros.
c) Fisiológicas.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, entre otros) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.
d) Psicológicas.- Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.
En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planeación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.

La Motivación Humana

Según Robbins (1999), se entiende por "motivación como la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionadas por la habilidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual. La motivación guarda estrecha relación con las metas organizacionales pues cuando alguien está motivado se dedica con ahinco a su meta. Con altos niveles de motivación el empleado obtiene resultados favorables de desempeño de trabajo y el esfuerzo es canalizado en la dirección que beneficia a la organización.

La motivación surge por la necesidad del hombre de un estado interno que haga que ciertos resultados parezcan agradables, pues una necesidad insatisfecha crea tensión que estimula el impulso dentro del individuo, genera igualmente, comportamientos de búsqueda para encontrar metas particulares que, si se logran, satisfarán la necesidad y favorecerán la reducción de la tensión. De acuerdo con lo anterior, la motivación es una variable importante cuando se estudia todo lo relacionado con la conducta y el aprendizaje. En las organizaciones es un elemento que debe tomarse seriamente en cuenta, puesto que un empleado que no sienta que es motivado por el patrono, no rendirá, no podrá todo su esfuerzo para hacer las cosas bien y en el menor tiempo. En otras palabras no será eficiente ni eficaz.

Teoría de Contenido

Las Teorías de Contenido de la motivación tratan de especificar lo que impulsa a la conducta. De un modo más complejo y refinado, las Teorías de Procesos de la motivación pretenden identificar los procesos cognoscitivos que le dan a la conducta una dirección y un propósito determinado. En la la teoría de contenido, la Jerarquía de Necesidades de Maslow y las Teorías de Motivación e Higiene de Herzberg con las que han obtenido mayor popularidad, pues identifican a los activadores de la conducta organizacional. Según Maslow (1943), la conducta se ve impulsada por una jerarquía que se inicia con las necesidades de seguridad al amor o afecto, a la estima y finalmente, a una necesidad de autorealización. Por su parte, Herzberg, propone dos niveles de necesidades. Los factores de higiene incluyen la administración y las normas de una compañía, la supervición, los salarios, las relaciones interpersonales y las condiciones de trabajo. Los motivadores incluyen realización, reconocimiento, responsabilidad, ascensos y el trabajo mismo (citado por Luthans y Kreitner, 1995).

Teoría de Procesos

Muchos estudiosos se han alejado de las teorías de contenido y han utilizado los enfoques de la Teoría de Procesos para explicar la motivación. La Teoría de los Impulsos al explicar la conducta, tiene en consideración las experiencias anteriores, por ejemplo, uno de los conceptos claves de la teoría historicamente de Clack Hull, sobre la reducción de impulsos, era la fuerza del hábito. Según Hull, la fuerza del hábito era el resultado del numero de intentos de entrenamiento reforzados previamente. Los refuerzos previos le permitian a un organismo aprender a satisfacer los impulsos fundamentales. Uno de los mayores problemas de esta tería era el hecho de que Hull no distiguiera entre las respuestas aprendidas y las no aprendidas, lo cual implicaba que todas las conductas eran funciones de estados impulsivos.

Otra teoría de procesos usada para abordar la motivación es la Teoría de las Expectativas. Al respecto, Vroom, Portes y Lawler desarrollaron importantes teorías contemporaneas de motivación, basada en expectativas. Vroom sugiere que la motivación (fuerza) es una función de la interacción entre el valor de los resultados particulares (valencia), las probabilidades subjetivas de conductas y resultados (expectativas), y la creencia de que los resultados del primer nivel (por ejemplo, trabajar según las normas de la empresa) conducirán a resultados del segundo nivel (por ejemplo, un ascenso). Vroom denominón instrumentalidad a la relación de un resultado del primer nivel que lleva a otro resultado del segundo nivel. Por su parte, Porter y Lawler extienden el modelo de Vroom, el mismo contiene 9 elementos y está más orientado hacia el futuro que el de Vroom. Los rasgos y capacidades de la persona y sus perscepciones de papeles intervienen entre el esfuerzo y el desempeño, es decir, aun cuando una persona atribuya un gran valor a la recompensa y espere que haya una alta probabilidad entre el esfuerzo y la recompensa, por lo que dedica a la tarea mucho esfuerzo, ello puede no conducir todavía a un alto desempeño: la razón puede ser que la persona no tenga capacidad, -cualidad necesaria para un buen desempeño-, o que percibe en forma equivicada su papel, y por ende, su desempeño sea deficiente.

El Comportamiento de la gente

De acuerdo con Chiavenato (2002), las personas planean, organizan, dirigen y controlan las empresas para que funcionen y operen. Sin personas no existe organización. Toda organización está compuesta por personas de las cuales dependen para alcanzar el exito. El exito de una empresa depende, en gran medida, de la capacidad que tenga cada empleado, sin embargo, si este no tiene deseos de colaborar, por las razones que sean, jamas dará el rendimiento que se espera. El ser humano por tanto, siente deseos y tiene necesidades, mientras estas ultimas existan, el ser humano estará en una búsqueda constante que le permita satisfacerlas. De allí que el desafio básico es como optimizar la satisfacción de las necesidades de las organizaciones, al mismo tiempo que la satisfacción de las necesidades de los individuos, que la hacen existir y funcionar.

En este sentido, el individuo (colaborador) ve a la organización como fuente de muchas consecuencias, algunas convenientes y otras indeseables. Algunas consecuencias comunes de su conducta organizacional incluyen: dinero, seguridad, reconocimiento, respaldo social, sanciones formales e informales, reprimendas, despidos, etc. Mediante instrucciones, la observación de los compañeros de trabajo y de los jefes inmediatos o supervisores y, sobretodo, mediante las experiencias personales al experimentar las consecuencias, el empleado (colaborador) aprende las conductas en el trabajo que tienen consecuencias convenientes y las que conducen a resultados indeseables.

Para entender el comportamiento de la gente se necesita entender al hombre como ser social, pues los seres humanos no viven aislados sino en asociación con otros seres humanos. Cada empleado (colaborador), tiene un conjunto unico de conductas que se conoce como inventario de conductas. Para Lewin (citado por Newton y Wallace, 1985), el comportamiento individual depende de la interacción entre las caracteristicas personas y el ambiente que lo rodea. Parte de ese ambiente es la cultura social, que proporciona amplias pistas sobre como se conducirá una persona en un determinado ambiente.

Teoría de Campo de Lewin

Según Lewin (1936), el comportamiento humano depende de dos factores fundamentales:

1. De la totalidad de los eventos coexistentes en determinada situación. Las personas se comportan frente a una situación total (Gestalt) involucrando hechos y eventos que conforman su ambiente.
2. De un campo dinámico de fuerzas en donde cada hecho o evento se interrelaciona de modo dinámico con los demás para influir o dejarse influenciar por ellos. Este campo dinámico produce el denominado campo psicológico (espacio vital constituido por la persona y su ambiente psicológico)de cada persona: patrón organizado de las percepciones de un individuo que adopta su manera de ver y percibir las cosas al ambiente que lo rodea.

En líneas generales, la Teoría de Campo explica por qué cada individuo puede percibir e interpretar de manera diferente un mismo objeto, situación o persona.

Teoría de la Disonancia Cognitiva de Festinger

Esta teoría propuesta por Festinger (1957), se sustenta en la premisa de que el individuo se esfuerza por establecer un estado de consonancia o coherencia con él mismo. Sin los conocimientos que una persona tiene de sí misma y de su ambiente no son coherentes entre sí (un conocimiento es lo contrario del otro), se presenta un estado de disonancia cognitiva, el cual es una de las principales causas de incoherencia en el comportamiento. Las personas no toleran la incoherencia, y cuando ella ocurre (por ejemplo, un individuo cree algo, pero actua contrariamente a esa creencia), el individuo se halla motivado para reducir el conflicto, denominado disonancia. El elemento cognitivo es una creencia, conocimiento u opinión que el individuo tiene de sí mismo o del medio externo.

En conclusión, el conocimiento permite que el individuo utilice un cambio de referencias para situarse en el mundo que lo rodea y entenderlo de manera adecuada. La disonancia cognitiva es producto de situaciones que implican algún proceso de decisión del individuo y el conflicto resultante de conocimientos que no concuerdan entre sí. La vida de cada persona es una búsqueda constante de reducción de disonancias.

En suma, el comportamiento de la gente en las organizaciones es complejo; depende de factores internos (derivados de sus características de personalidad: capacidad de aprendizaje, motivación, percepción del ambiente externo e interno, actitudes, emociones, valores, etc.) y externos (derivados de las características organizacionales: sistemas de recompensas y castigos, factores sociales, politicos, de la cohesión grupal existente, etc.)